PRO-SER-01

Fecha de actualización:
07-Noviembre-2023

Fecha de Revisión:
07-Noviembre-2023

   PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

1.0 OBJETIVO

 

Cubrir las necesidades del cliente en cuanto a la revisión y/ modificación de sus productos.

 

2.0 POLÍTICA


 1.- Para dar entrada al servicio al cliente se deberá de entregar lleno el formato de solicitud de servicio al cliente


2.- El material de devolución (ACEPTADO PREVIAMENTE) deberá presentarse en excelentes condiciones (envase, etiqueta original, perfectamente sellado, etc.), para poder aplicar el PROCESO DEL ALMACEN 58.


3.- El material excedente que resulte de un servicio de re-entonación solicitada, esta sin excepción deberá ser pagada por el cliente (siempre y cuando sea petición de este).


4.- El material que sea regresado para cualquier modificación deberá retornar en las condiciones que se detallen el formato de solicitud.


5.- No se podrán realizar revisiones o modificaciones a los materiales que no sean reportados a servicio al cliente.


6.- Para el caso de los materiales que salgan por servicio al cliente y sean entregados por los agentes de ventas estos deberán entregar la hoja de servicio con la firma de recepción del cliente para realizar el cierre.


7.- Para el caso de los materiales que salgan por servicio al cliente y sean entregados por almacén de producto terminado estos deberán entregar la hoja de servicio con la firma de recepción del cliente para realizar el cierre.


8.- Para el caso de los materiales que se retornen por paquetería para cualquier cambio y se tengan que retornar, se tomara en cuenta como cierre la guía de embarque de los paquetes.


9.- Se tendrá un lapso de 24 horas para que Almacén de P.T. proporcione el folio de ingreso a su stock en su caso.

 

3.0 ALCANCE

 

Desde la recepción del material hasta la entrega de este al cliente (ya sea cambio o modificación).

 

4.0 DEFINICIONES

 

SERVICIO AL CLIENTE: Se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra, este se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

 

MATERIAL EXCEDENTE: Todo volumen adicional, que resulte de algún cambio o modificación al producto.

 

5.0 ACTIVIDADES

 

1.- CLIENTE/VENTAS. - Envía formato de “solicitud de servicio al cliente” vía correo electrónico o físico a Coordinador de Servicio al cliente.

 

2.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE - Verifica que el formato se encuentre debidamente lleno y firmado.

 

3.- COORDINADO DE SERVICIO AL CLIENTE – Analiza la información de la petición y en caso de que la petición sea una devolución de material ya sea cambio físico o devolución, se requiere autorización de dirección comercia, dirección administrativa y/o encargado del almacén 58, posterior a la aprobación se aplicara el proceso del ALMACEN 58.

 

4.- COORDINADO DE SERVICIO AL CLIENTE - Registra información en el SION y determina que área será la responsable de dar seguimiento a dicha petición.

 

5.- COORDINADO DE SERVICIO AL CLIENTE – Se enviará un correo electrónico con copia para los responsables de atender el servicio al cliente, se adjuntará el formato de servicio al cliente en PDF y los archivos necesarios para el seguimiento, así como las especificaciones descritas en el cuerpo del correo.

 

6.- COORDINADO DE SERVICIO AL CLIENTE – Avisa al coordinador responsable de atender dicha petición vía zoom, detallando el servicio al cliente y colocando el folio consecutivo a revisar.

 

7.- COORDINADO DE SERVICIO AL CLIENTE - Verifica con el almacén las condiciones del producto recibido (la calidad en la que esta retornado el producto, tomando en cuenta calidad del envase y cantidad de material según sea el caso) retornado como devolución, cambio físico y modificación en planta.

 

8.- COORDINADO DE SERVICIO AL CLIENTE – Imprime la hoja de servicio y solicita al almacén el envió de este material a la planta en caso de requerir revisión y /o modificación del material, en caso de ser para ingreso del stock al almacén de p.t. (previamente autorizado) se solicitara el folio de ingreso.

 

9.- COORDIANDOR DE SERVICIO AL CLIENTE – Dara seguimiento del termino de este servicio al cliente, revisando con las areas correspondientes el estatus y la finalización del procedimiento solicitado.

 

10.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE – Retroalimentara al cliente y/o al vendedor una vez que el material ya se encuentre listo en almacén (vía correo electrónico.

 

11.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE – Solicitara la firma del cliente de recepción para finalizar el servicio.

 

12.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE – Realizara el cierre en el SION y por correo.

 

Todo el historial del servicio se encontrará en el cuerpo del correo, así como el registro del SION:


 

6.0 NOTAS

 

  • Cualquier modificación de este procedimiento se comunicará a todas las areas.

 

7.0 FORMATOS

 

Estos deberán tener la opción de ser descargados del INTRANET (anexo I)