PRO-QUE-01

Fecha de actualización:
07-Noviembre-2023

Fecha de Revisión:
07-Noviembre-2023

  PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A QUEJAS (RECLAMACIONES)

1.0 OBJETIVO

 

Monitorear el seguimiento y respuesta a cada QUEJA (Reclamación)

 

2.0 POLÍTICA

 

1.- No se ingresarán QUEJAS (Reclamaciones) sin el formato debidamente lleno y firmado.

2.- En caso de que los datos del formato estén erróneos se hará saber al vendedor y/o cliente, no se respetara el tiempo de respuesta y se comenzara nuevamente con el procedimiento una vez que el formado este completo y correcto.

3.  Se realizará un análisis causa raíz dentro del área responsable para cada QUEJA (reclamación) que proceda y se tendrá un lapso de 1 a 5 días hábiles para él envió de esta evidencia, en este se detallaran causas, planes de acción.

 

Derivado de esto, se pide considerar a las áreas lo siguiente:

  • Él envió de este análisis deberá adjuntarse en el correo electrónico de seguimiento a dichas QUEJAS (reclamaciones), con seguimiento a todos los involucrados de la Queja.
  • Es obligatorio que participen en el llenado de este formato todas las personas involucradas y deberá de contar con la firma de cada participante.
  • Dentro de este análisis se deberán detallar las acciones correctivas inmediatas o bien el plan de acción para corregir el problema detallado, responsable y fecha compromiso.
  • Las acciones correctivas serán monitoreadas por servicio al cliente y una vez vencido el plazo de tiempo estipulado de las fechas se deberá enviar evidencia de que estas acciones fueron realizas en tiempo y forma (Estas evidencias deberán ser enviadas en el correo electrónico de seguimiento a las QUEJAS (reclamaciones).
  • En caso de no cumplir con esta política se levantará una NO CONFORMIDAD y una vez documentado será Comité de Calidad quien dé seguimiento a este tema.

 

4.- Los materiales que se regresen a NERVION motivo de QUEJAS (Reclamaciones), se ingresarán directamente para ser aplicado el PROCESO DE ALMACEN 58, por lo tanto, las devoluciones serán autorizas en conjunto por dirección comercial, dirección administrativa y encargado de almacén 58.

  • Queda fuera de las actividades de servicio al cliente la autorización de estas peticiones.


5.- Toda QUEJA que se documente deberá ir acompañada de evidencia fotográfica del problema, sin esta evidencia no se dará seguimiento.

6.- Para el caso de las QUEJAS (Reclamaciones) que ingresen y que por su naturaleza no podamos controlar NO SE REALIZARA ACR.

 

3.0 ALCANCE

 

Desde la recepción de la QUEJA (Reclamación) hasta el cierre (proporcionando la respuesta definitiva) al agente de ventas y/o al cliente

 

4.0 DEFINICIONES

 

ANÁLISIS CAUSA RAÍZ: Es el proceso de descubrir las causas raíz de los problemas para identificar soluciones adecuadas.

 

DÍAS HÁBILES: Son aquellos que la ley designa como idóneos para el cómputo de plazos o la realización de determinados actos.

 

EVIDENCIA: Hacer patente y manifiesta la certeza de algo; probar y mostrar que no solo es cierto, sino claro.

 

ACCIONES CORRECTIVAS: Las acciones correctivas y preventivas consisten en mejoras a los procesos de una organización tomadas para eliminar las causas de las no conformidades u otras situaciones indeseables.

 

PLAN DE ACCIÓN: Es una herramienta administrativa que establece el camino para conseguir las metas.

 

5.0 ACTIVIDADES

 

1.- CLIENTE/VENTAS. - Envía formato de “solicitud para documentar QUEJA (Reclamación)” vía correo electrónico a Coordinador de Servicio al cliente.

 

2.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE - Verifica que el formato se encuentre debidamente lleno y firmado.

 

3.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE. - Analiza la información y en caso de ser una complejidad mayor se solicitan comentarios de dirección Comercial.

 

4.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE - Registra información en el SION y determina que área será la responsable de dar seguimiento a dicha QUEJA (Reclamación).

 

5.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE – Enviara la información completa vía correo electrónico donde se etiquetará a la(s) área(s) involucrada(s) el formato de QUEJA (Reclamación) en PDF y los archivos necesarios para el seguimiento, así como las especificaciones descritas dentro del cuerpo del correo. Adicional hace el recordatorio del envió del análisis causa raíz en caso de que la QUEJA (reclamación) proceda en un lapso no mayor a 5 días hábiles posteriores al envió de ese correo adjuntando el formato para su llenado.

 

6.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE – Avisa al coordinador responsable de atender dicha QUEJA (Reclamación) vía zoom, enviando el folio de esta.

 

7.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE - Verifica diariamente si ya se cuenta con respuesta a dicha queja o en su defecto si se encuentra el análisis causa raíz de dicha QUEJA (reclamación) y revisa las acciones correctivas descritas en dicho análisis y las fechas compromiso para dar seguimiento (QUEJAS (Reclamaciones) que PROCEDAN) hasta los 5 días posteriores al registro.

 

8.- COORDIANDOR DE SERVICIO AL CLIENTE - Retroalimenta al cliente (vía teléfononica o por correo) en caso de que la QUEJA (reclamación) hubiera sido documentada por medio del cliente externo o en su defecto informa los avances dentro del cuerpo del correo electrónico a todos los involucrados de la reclamación.

 

9.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE – Da seguimiento al envío de las evidencias enviadas por las áreas para la realizar las acciones correctivas y lo resguarda en una carpeta física/electrónica para archivo.

 

10.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE – Verifica la respuesta y solución a dicha QUEJA (Reclamación) y lo comunica ya sea al cliente o al agente de ventas y realiza el cierre de dicha QUEJA (reclamación) en la plataforma, informándolo a los involucrados y detallandolo en el SION.

 

11.- COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE – En caso de las QUEJAS (Reclamaciones) que no procedan informa vía correo o vía telefónica al cliente según sea el caso o detallándolo dentro de la plataforma.

 

Todo el historial de la QUEJA (reclamación) será archivado de forma electrónica en el correo electrónico de seguimiento, físico en carpeta y se encontrará en el registro del SION:

 

6.0 NOTAS

 

  • Esta política entrara en vigor a partir de la difusión de este procedimiento.
  • Cualquier modificación de este procedimiento se comunicará a todas las áreas.


7.0 FORMATOS

 

Estos deberán tener la opción de ser descargados del INTRANET (ANEXO I)